Et vous ne verrez plus jamais l’hôtellerie de la même manière

Hotel Connect – un label qui évalue l’expérience client connecté et remet en question les critères de l’hôtellerie de luxe.

Avez-vous déjà eu cette sensation déplaisante d’arriver dans votre chambre d’hôtel, rigoureusement sélectionnée, et de vous retrouver en terrain hostile ? Une poignée de chaînes TV dans une langue incompréhensible, un wifi instable voir parfois même inaccessible, une entrée USB incompatible avec l’enceinte, ou un VPN dont la connexion est refusée par le système de l’hôtel.

Si jusqu’alors, ces expériences étaient une fatalité dans certains établissements de l’hôtellerie, Wealth Monaco a fait la rencontre opportune de Sebastien Sanchez – directeur de IZI Tech – qui a élaboré la première certification technologique hôtelière : Hôtel Connect qui se donne comme mission de labeliser l’expérience client connecté.

Sébastien est insatiable quand il s’agit de création, de développement d’entreprise et d’innovation ; la clef de voute de sa motivation est celle du respect de la vie privée et de la satisfaction client.

L’hôtellerie s’est ouverte à lui suite au scandale du vol de données clients dans des hôtels Parisiens de renom qui avait été rendu public en 2011 (nouveau scandale du même ordre étalé dans le Guardian en Février 2020 https://www.theguardian.com/technology/2020/feb/19/mgm-resorts-hotel-hack-data-breach)

Des expériences désastreuses qui se reproduisent malgré l’entrée en vigueur des RGPD, et qui touchent des établissements de renom, car ils accueillent des clients sensibles dont les données sont visées par des hackeurs, et que le secteur de l’hôtellerie n’est pas encore préparé à endosser le rôle de protecteur de données clients.

Comme chaque fois après ces hackings de données personnelles, la peur envahit les clients qui s’interrogent à posteriori sur le niveau de protection d’accès réservé à leurs données par l’établissement dans lequel ils ont séjourné.

Fort de plusieurs années d’expériences auprès d’une clientèle de luxe, exigeante et cliente récurrente de l’hôtellerie de prestige, Sébastien a très vite associé le concept de besoins client avec celui de sécurisation des données clients. C’est ainsi qu’est née le projet initial d’Hôtel Connect.  

Luxe – Confort

La technologie présente à tous les niveaux de notre quotidien, est intimement liée à nos besoins de confort consommateur. Pourtant, lors de la procédure de réservation du consommateur dans un hôtel de son choix, ce confort est totalement occulté. On ventera une baignoire dans la salle de bain mais on taira le débit wifi, le matériel audio ou l’accès VPN compatible.  

Sébastien ne s’en tient pas à proposer une icône wifi pour évaluer l’expérience client connecté. Avec son équipe ils ont élaboré des critères croisés à auditer :

Rapidité de la connexion : il faut savoir qu’une vidéo HD sur YouTube correspond environ à 5-7 mb/s et en 4K 25 mb/s de débit en bande passante. Or un hôtel qui aurait un simple accès ADSL ou VDSL ne pourrait pas satisfaire la demande de plusieurs clients en même temps.

Sécurité de la connexion : si nous prenons l’exemple des VPN, ou de la crypto de données nécessaires pour certains clients ou professionnels de la finance qui ont des accès sécurisés, cet accès s’avère être souvent refusé par certains hôtels.

Facilité de connexion : certains établissements, même de niveau palace, peuvent dispenser jusqu’à 6 pages de mise en connexion Wifi, tandis qu’en 2 clics, certains site vendeurs permettent de valider une vente et de livrer au domicile du client le lendemain

Avant de mettre en œuvre le format définitif d’Hôtel Connect il a fallu à Sébastien et à son équipe, balayer l’ensemble de l’expérience client connecté et ainsi d’auditer leurs clients existants dans le but d’identifier le besoin et le niveau d’exigence du client lors de son séjour à l’hôtel

Il a été flagrant pour eux de découvrir à quel point la progression des exigences du client a évolué au cours des années. Tandis qu’une télévision en chambre, un accès internet, ou de la musique dans la salle de bain suffisait à combler le client il y a quelques années, celui-ci est désormais en demande d’un accès connecté presque illimité chez lui comme à l’hôtel, générant très rapidement une réelle frustration si ses besoins technologiques ne sont pas comblés.

Citons par exemple le fait de ne pas retrouver ses chaines favorites sur la télévision de l’hôtel, ou de ne pas pouvoir regarder un film depuis ses abonnements en ligne sur l’écran de la chambre ; des enceintes qui ne sont pas connectées et ôtent l‘accès à son répertoire musical personnel.

L’insatisfaction est à son apogée si l’hôtel interdit certains accès à ses connections VPN, si le client doit perpétuellement relancer sa connexion Wifi au cours de son séjour, ou craindre pour la sécurisation de ses données personnelles.

Expérience Client Connecté

L’audit réalisé par l’équipe de IZI Tech ne se base pas uniquement sur des points d’appréciation, mais également sur une expertise technique telle que la sécurité, le débit, la facilité d’accès, ou le temps d’allumage d’un téléviseur. Certains hôtels luxueux affichent un lapse de temps pouvant aller jusqu’à 14 secondes pour l’allumage de l’écran de télévision, alors qu’il ne devrait pas dépasser 3 secondes pour un écran standard.

Ainsi, l’auditeur Hôtel Connect mesure, analyse, scrute chaque détail qui fait la différence dans l‘expérience client. Cette notion si évanescente que l’on appelle « luxe » et qui pourrait se résumer par l’identification des repères essentiels au client. Si essentiels d’ailleurs qu’ils lui procurent un état de bien être lorsqu’il retrouve ses marques, ou lui cause une véritable insatisfaction s’il se sent « hors de la zone de confort ».

Qu’il s’agisse de la navigation du téléviseur, ou de la qualité de setup box, mesurées avec ces indices techniques, factuels, et d’appréciation croisés, pour Sébastien, la première étape de satisfaction client va être de l’informer des qualités de la prestation technologique qu’il va retrouver dans l’établissement qu’il a réservé -, en direct ou par le biais d’une plateforme de réservation. Cet indice lui donnera alors un repère sur le niveau technologique de l’hôtel.

La certification a été élaborée sur la base de 5 niveaux de qualité, avec accès au rapport d’audit consultable séparément.

Grace à un algorithme conçu en interne, IZI Tech a implémenté une méthode de notification (scoring) permettant de donner une note d’évaluation à l’établissement entre 1 et 5

Le niveau 1 correspondant déjà à une note équivalente entre 10-12/20. Lorsque l’audit mène à une note inférieure à 10, il n’est pas considéré comme éligible à ce label. Cependant, l’équipe est attentive à accompagner l’établissement et à le faire progresser. Les scores ne sont donc pas des sanctions mais plutôt un résultat précis résultant de l’audit et devant amener le responsable de l’établissement hôtelier à présenter un plan d’investissement précis à sa direction ou à ses investisseurs.

L’audit sert donc à valoriser un investissement pour un retour de satisfaction client augmenté.

Les hôtels n’avaient jusqu’alors pas d’indicateurs pour valoriser ce confort technologique. Pourtant la majorité des avis clients que l’on retrouve sur les sites de réservation retracent une mauvaise expérience technologique au sein de l’établissement.

Les remarques positives quant à elles sont généralement adressées en faveur des services de l’hôtel : personnel accueillant, à l’écoute, cuisine raffinée, décoration, spa etc

Ainsi l’I.T. se retrouvait condamné à ne jamais générer de critiques positives. Aussi parce que la technologie est devenue pour beaucoup d’entre nous une évidence et un besoin absolument fondamental. On ne pense donc pas apprécier les efforts de l’hôtel pour sa connectivité ou sa politique de RGPD. Pourtant, il suffit de limiter l’accès technologique au client pour susciter une insatisfaction totale de sa part.

La mission d’Hôtel Connect ambitionne de faire réaliser à l’hôtellerie cette montée en exigence technologique du client et propose ainsi aux établissements qui le souhaitent de les accompagner dans cette action de changement et d’amélioration du département IT.

L’audit correspond à la première étape du processus, avant le partage des résultats avec l’équipe, les recommandations puis l’émission du rapport d’audit.

On ne vend pas de matériel afin de conserver une position d’impartialité. Mais nous assurons l’accompagnement. Après les améliorations qu’ils décident ou pas de mettre en place, on effectue le contre audit afin de qualifier la progression, et de valoriser le travail de l’IT, ainsi que le travail qui a été effectué par l’établissement. De manière évidente, c’est un investissement qui est vecteur de satisfaction client.

Sebastien Sanchez

Sébastien est certain d’une chose : le reflexe utilisateur restera le même : celui d’allumer le wifi en entrant dans un hôtel comme il le ferait à son domicile. Les investissements dans le wifi sont donc indispensables.

Les usages du client en entrant dans sa chambre doivent lui permettre de mettre de la musique sur l’enceinte, ou de regarder son film sur l’écran de télévision. Hors cela demande la mise en place d’un certain protocole, et d’une sécurisation des données personnelles.

Il faut prendre conscience que les attentes utilisateurs sont en général toujours au-dessus de ce que propose le meilleur du marché. L’audit permet véritablement d’avancer au côté de l’hôtelier et de lui donner une impulsion plutôt que de le sanctionner.

Le tourisme comme vecteur économique de notre région

L’hôtellerie en France et à Monaco rayonnant toujours dans le monde entier. Le secteur est interrogatif quant à l’investissement nécessaire dans les nouvelles technologies et à sa durée dans le temps.

Car de manière générale, le cycle de vie produit du le matériel technologique est assez court.  Par exemple l’infrastructure réseau correspond à des cycles plus longs que celui d’un téléphone mobile (2 à 3 ans). Pour ce qui est des évolutions du protocole Wifi pertinent dans le domaine de l’hôtellerie, il faut compter des cycles de 4-5 ans.

Forcement cette mise à niveau engendre un impact sur la qualité du service. La Wifi 5 date d’environ 5 ans, et la wifi 6 arrive prochainement. Cependant l’évolutivité du matériel sur une norme wifi 4, est compatible avec tous les smartphones. Il n’y a donc pas d’obsolescence matérielle criante

Sébastien Sanchez

L’investissement technologique pour l’hôtelier entre dans la même notion d’amortissement qu’un autre poste. Pour Hôtel Connect, la notion de conseil peut varier entre un simple ajustement de paramètres, l’ajout ou le renouvellement d’équipements, à un accompagnement complet dans la conception du projet technologique.

Il est le passage obligé pour l’hôtellerie, qui va devoir faire face à cette évolution de la technologie pour répondre aux enjeux économiques du secteur.

Certification Hôtel Connect

Il s’agit d’une certification privée, qui a pour objectif de devenir un label européen.

L’objectif de la certification est de pouvoir être ensuite mise sous licence. Ce qui signifie d’être capable de développer un système (une application métier) et permettre à des opérateurs, d’administrer l’audit, et d’obtenir des résultats similaires en ayant visité le même établissement.

L’élaboration de la tarification a également été réfléchie afin de pouvoir proposer un tarif qui s’adapte à la fois aux dimensions de l’établissement, à son niveau de prestation ainsi qu’aux attentes clients. L’évaluation de l’expérience client connecté doit pouvoir être la même tout en ayant un tarif accessible au plus modeste et réaliste pour le plus gros sans être extravagant

Hôtel Connect lance son premier tour de table pour injecter environ 500K€ dans la société qui envisage d’adopter des outils de l’Intelligence Artificielle afin de garantir la fiabilité des résultats d’audit pour son lancement à grande échelle. 

Un projet d’envergure qui devrait transformer les prestations de bon nombre d’hôtels et les inciter à entrer dans l’ère technologique sans plus d’hésitation.

Article Joana Foglia

Contact Sébastien Sanchez IZI-TECH s.sanchez@hotel-connect.com

Auteur de l’article : Wealth Monaco

Laisser un commentaire